Profils de répartiteurs

Apprenez-en davantage sur les activités quotidiennes d’un répartiteur de la police au service 9-1-1. Découvrez pourquoi nos répartiteurs de la police vivent leur passion et aiment leur profession.

Sur cette page

• Angela - Le parcours d’actrice à répartitrice de la police pour le service 9 1 1
• Mandy-Rae - Plonger pour aider les autres
• Cassidy - Les répartiteurs de la police au service 911 : une bouée de sauvetage au bout du fil
• Bobby - Les répartiteurs de la police au service 9-1-1 doivent être en contrôle, mais ils ne peuvent pas tout contrôler
• Tireur actif à Vanderhoof : L’intervention des répartiteurs de la police au service 9‑1‑1
• Kelowna - Une grue s’effondre sur un chantier de construction, causant d’importants dommages
• Sharla - Plus qu’une voix au bout du fil
• Christina - Nous sommes une famille
• André - C’est une véritable vocation
• Ginny - Sans aucune hesitation
• Patricia - Aller au-delà des attentes
• Ezra - C’est comme jouer à un jeu vidéo

Le parcours d’actrice à répartitrice de la police pour le service 9 1 1

Le parcours d’Angela, d’actrice à répartitrice de la police pour le service 9 1 1, n’a pas été simple. En fait, si vous lui aviez demandé il y a dix ans où elle serait aujourd'hui, elle n’aurait pas pensé qu’elle deviendrait répartitrice de la police.

Mais le passé est révolu, nous vivons dans le présent! Angela est l’une des centaines de répartiteurs de la police de la GRC en C.-B. à qui l’on rend hommage dans tout le pays du 13 au 19 avril 2025 à l’occasion de la Semaine nationale des télécommunicateurs de la sécurité publique.

Les arts de la scène étaient le premier amour de l’ancienne femme de théâtre. Elle a obtenu un baccalauréat en beaux arts à l’Université de la Saskatchewan. Après avoir obtenu son diplôme, elle a travaillé dans le domaine du théâtre professionnel pendant dix ans, et elle a adoré cela. Elle a été actrice, mais elle aussi travaillé brièvement comme scénariste et réalisatrice.

Et puis, fin 2019/début 2020, la COVID a sévi et, pour citer les propos d’Angela, « la pandémie a détruit l’industrie du spectacle. Mes revenus ont disparu du jour au lendemain. » À l’époque, Angela avait une trentaine d’années et aspirait à plus de stabilité. « J'ai commencé à me soucier du fait que je mangeais encore des nouilles à 99 cents », dit elle en riant. Elle et son partenaire avaient également besoin de chaleur. Ils avaient passé toute leur vie en Saskatchewan et, la pandémie de COVID ayant éliminé leur gagne-pain, ils ont commencé à regarder dans une autre direction... vers l’ouest, où il y avait de la chaleur, du changement et de la variété.

Ils ont acheté un motorisé 1987 et, en 2020, ils ont commencé à voyager avec leurs trois chiens : un chien de berger polonais, un border collie et un croisement de husky. « Nous avons des amis sur l'île de Salt Spring et nous sommes tombés amoureux de la côte Ouest, des montagnes, des arbres et de l’océan", explique-t-elle.

À la recherche de quelque chose de plus sûr, Angela a repéré un profil sur les répartiteurs de la police pour le service 9 1 1 de la GRC en Colombie Britannique. Elle s’est demandé si elle pouvait faire ce travail. Il s'est avéré qu’elle le pouvait et, trois ans plus tard, elle travaille au centre de répartition de la police pour le service 9¬1¬1 du District de l’île, situé à Courtenay.

« Je suis venue d’un domaine qui me passionnait (le théâtre). Si je regarde les emplois de jour, je devais payer des factures en étant serveuse, j’ai eu du mal à rester intéressée par cela. Dans mon travail de répartitrice de la police, il y a toujours du changement et de la variété. Chaque saison est différente. Chaque quart de travail et chaque dossier est différent », explique Angela.

Le travail par quarts joue également en sa faveur. « Nous travaillons quatre jours et avons quatre jours de congé », explique t elle. Cela lui donne le temps de s’entraîner pour courir des ultramarathons.

Plonger pour aider les autres

Détentrice de sept records mondiaux et de 13 records nationaux canadiens, Mandy-Rae est une apnéiste de grand talent depuis 2000. Elle était recherchée par l’industrie du cinéma et du divertissement en tant que formatrice talentueuse de talents à l’écran.

Athlète très motivée et déterminée, dotée d’un grand sens de l’humour, elle a également remporté deux titres en première place au sein d’Équipe Canada aux Championnats du monde AIDA.

Elle a été directrice du cours de l’Association professionnelle des instructeurs de plongée (PADI), le niveau le plus élevé en plongée récréative. L’ancienne nageuse de compétition synchronisée est également fière d’être membre du Temple de la renommée des plongeuses féminines.

Mandy-Rae faisait partie de l’équipe qui a contribué à exposer le massacre de dauphins au Japon dans le documentaire The Cove (La baie de la honte), qui a remporté un Oscar en 2010, et elle a été une sirène dans le film The Mermaid Chair (La Légende de Sérenna).

Elle et son entreprise ont formé les acteurs Tom Cruise et Rebecca Ferguson pour leur scène du long métrage Mission : Impossible–Rogue Nation (2015) se déroulant sous l’eau ainsi que l’actrice Margot Robbie et sa doublure pour leurs scènes en plongée dans Suicide Squad (L’Escadron suicide) (2016), ce qui leur a permis de retenir leur souffle pendant plus de cinq minutes, et ont entraîné des acteurs sur le plateau d’Avatar 2 (2020) de James Cameron. Elle a participé directement à l’entraînement des membres des opérations spéciales, des athlètes olympiques canadiens et des athlètes de RedBull.

Juste avant la pandémie de 2019, elle a vendu son entreprise, Performance Freediving International (PFI), reconnue à l’échelle internationale, qui est le chef de file mondial de la formation en plongée en apnée.

Mandy-Rae a toujours voulu être répartitrice de police au 9-1-1 et, pendant la pandémie de COVID-19, elle a vu une offre d’emploi demandant aux gens de poser leur candidature.

« J’ai toujours pensé que ce serait un travail intéressant – aider le public qui se trouve dans des situations difficiles et que ce serait une profession très difficile à exercer », confie Mandy-Rae. « Enfin, j’en étais à un point de ma carrière où je pouvais devenir répartitrice ».

Elle a commencé sa formation pour devenir répartitrice en 2021 au Centre de répartition de la police 9 1 1 de Courtenay.

« Je n’ai jamais été intéressée par un travail de bureau où on fait la même chose tous les jours, explique Mandy-Rae. Avec la répartition, chaque appel est différent. Le rythme est rapide et il y a tellement d’information à savoir que vous apprenez toujours quelque chose qui va vous mettre au défi. »

Mandy-Rae parle de l’environnement tissé serré du Centre de répartition de la police 9-1-1.

« J’aime vraiment me rendre au travail. C’est comme une deuxième famille, lance Mandy-Rae. Tout le monde a le même sens de l’humour. »

« La répartition, c’est beaucoup plus que de simplement répondre aux appels 9-1-1, explique Mandy-Rae. Non seulement vous prenez des appels, mais vous apprenez aussi à contrôler la conversation afin d’obtenir les réponses dont vous avez besoin pour envoyer la police sur place et les aider. Vous devez obtenir ces réponses le plus rapidement possible tout en faisant preuve de compassion et en leur faisant savoir que la police est en route. »

La répartition de la police consiste également à s’occuper des agents de police et à les diriger sur les lieux. Les gens qui téléphonent au 9-1-1 sont souvent surpris du nombre de questions qu’un répartiteur leur posera. Les répartiteurs veillent à ce que les policiers aient toute l’information dont ils ont besoin pour intervenir en toute sécurité.

« Lorsque j’ai commencé mon travail, je n’avais aucune idée de l’ampleur du rôle que le répartiteur joue dans la sécurité publique, ajoute Mandy-Rae. Il vous incombe de vous assurer que les agents sont en sécurité et de leur donner toutes les ressources dont ils ont besoin. »

Les répartiteurs sont formés pour fouiller plusieurs bases de données et aviser l’agent de tout danger ou indicateur. Par exemple, lorsqu’un agent intercepte un véhicule, le répartiteur cherche le nom du propriétaire inscrit et son numéro de permis de conduire avant même que les policiers parlent au conducteur.

« L’agent doit déterminer s’il y a un danger potentiel, ajoute-t-elle. Ils doivent savoir si des armes à feu ont été enregistrées ou s’il y a des antécédents de violence ou de maladie mentale. Toutes ces réponses doivent être fournies en une fraction de seconde. »

Les gens qui travaillent au Centre de répartition de la police 9-1-1 savent à quel point certains appels peuvent être difficiles et ils s’entraident.

« J’ai eu un appel où quelqu’un avait été poignardé, se souvient Mandy-Rae. Tout le centre de répartition se réunit lorsque quelque chose d’important s’est produit et que vous avez besoin de toutes ces ressources immédiatement. Les policiers arrivent sur les lieux et appellent le répartiteur du service 9-1-1 pour demander diverses ressources. Pendant que vous traitez avec un agent, vous pouvez vous tourner vers un autre répartiteur et lui demander d’appeler les Services de santé d’urgence et demander à un autre de chercher les tatouages. Les répartiteurs n’ont qu’à intervenir. »

La répartition peut aussi être très gratifiante. Vous aidez à trouver la voiture d’une personne ou ses biens volés, ou vous aidez l’agent à attraper le méchant.

« Même si vous ne voyez pas les gens à qui vous parlez, vous faites une différence en les écoutant, ajoute-t-elle.Vous savez que vous avez aidé quelqu’un. Vous êtes heureux que les agents soient arrivés à temps pour aider la personne. Il y a des moments comme celui-là qui vous font vraiment sentir bien à propos de ce que vous faites. »

La plupart des répartiteurs travaillent des quarts de 12 heures, quatre jours d’affilée. Mandy-Rae a une fille de 13 ans et trouve que le travail par quarts est plus facile qu’un travail du lundi au vendredi.

« J’adore le travail par quart! Vous travaillez fort pendant quatre jours, mais vous avez quatre jours de congé, explique Mandy-Rae. Je peux faire du camping avec ma fille pendant trois jours, pas seulement deux. Et il n’est pas nécessaire que ce soit une fin de semaine. Nous pouvons y aller pendant la semaine. J’ai un bon équilibre travail-vie personnelle.

Lorsque Mandy-Rae revient d’un quart de jour, sa fille prépare son souper. Pendant les quarts de nuit, elle prépare le petit déjeuner pour sa fille et l’emmène à l’école.

« Ma fille avait l’habitude de se vanter de mes records du monde. Maintenant, elle se vante de ce que je fais maintenant – que je fais quelque chose qui fait une différence – qui en vaut la peine et qui est significatif », dit la mère, très fière.

L’an dernier, la sœur de Mandy-Rae a commencé sa formation et est maintenant répartitrice de la GRC à Edmonton.

Mandy-Rae est responsable du recrutement de stagiaires pour le centre de répartition de la police 9-1-1 à Courtenay. Mandy-Rae anime des séances d’information hebdomadaires et explique le processus de demande et les raisons pour lesquelles elle aime ce qu’elle fait.

Si vous cherchez une carrière où chaque jour et chaque quart de travail est différent, vous aimez communiquer avec des gens de tous les horizons pour les aider à traverser des situations difficiles : ce pourrait être le travail pour vous.

Les répartiteurs de la police au service 911 : une bouée de sauvetage au bout du fil

Parfois, tout ce dont une personne a besoin, c’est d’entendre une voix calme à l’autre bout du fil. Une personne qui compose le 911 vit normalement une situation très stressante, voire désespérée.

Un jeune homme marchait sur le bord de l’autoroute. Il avait un couteau. Il envisageait de se couper ou même de se jeter devant une voiture. C’est alors qu’il a composé le 911.

« Je suis restée au téléphone avec lui pendant plus d’une heure », raconte Cassidy, la répartitrice au 911 qui a répondu à l’appel. « J’avais envoyé des policiers à sa rencontre, mais je savais qu’il leur faudrait environ une heure pour parvenir jusqu’à lui, car il était loin du détachement le plus rapproché. »

Cassidy savait qu’elle devait recueillir auprès de l’homme des renseignements qui seraient de toute première importance pour les policiers chargés d’intervenir. Outre l’endroit où se trouve un appelant, les répartiteurs cherchent à connaître son état et les détails de la situation dans son ensemble.

« J’ai continué de lui parler, tout simplement », ajoute Cassidy. « Je lui ai posé des questions sur sa vie et sur sa famille, j’ai essayé de normaliser la situation. Il m’a dit qu’il était bouleversé et qu’il avait quitté sa famille. Comme c’était Noël, je savais qu’il vivait des émotions très intenses. »

Les répartiteurs de la police sont formés pour aider les gens qui vivent des moments tendus et terrifiants. Ils ont accès aux ressources nécessaires pour aider les personnes à traverser des situations difficiles. La rapidité d’esprit est indispensable lorsqu’une vie est peut-être en danger. Le métier de répartiteur de la police requiert une lucidité, une dextérité et une concentration sans failles.

« Pendant mes études universitaires, je faisais du bénévolat pour la ligne Jeunesse, J’écoute et j’ai échangé des textos avec beaucoup d’enfants et d’adolescents qui voulaient se faire du mal », explique Cassidy. « Ces conversations m’ont aidée. Nous sommes formés à écouter activement la personne au bout du fil et à travailler avec elle à trouver une solution au problème qui se pose. »

Le répartiteur, dont le rôle est de protéger le public et les policiers, doit recueillir suffisamment d’informations de la part de l’appelant pour que les policiers aient tous les détails pertinents avant d’arriver sur les lieux. Le répartiteur doit aussi prévoir la prochaine étape : de quoi les policiers auront-ils besoin ensuite? Qui d’autre doit être présent pour les aider? Par exemple, doit-on faire appel aux Services cynophiles, au Service de l’air, à un négociateur? Le répartiteur doit connaître le statut de chaque agent en service afin de contrôler les ressources policières et d’en faire le suivi et d’assurer la sécurité des agents. C’est particulièrement vrai lors d’un appel hautement prioritaire.

« Vous voulez témoigner de l’empathie à la personne tout en obtenant d’elle autant d’information que possible pour assurer la sécurité des policiers qui interviennent. Mais honnêtement, le plus important pour l’appelant et pour les policiers, c’est d’entendre une voix calme à l’autre bout du fil. »

Les appels hautement prioritaires comme celui mentionné plus haut exigent du répartiteur de la police une concentration totale, et il doit pouvoir compter sur le soutien de ses collègues.

« Pendant que je parlais avec le jeune homme, mes collègues ont répondu à mes autres appels et m’ont aidée à trouver des ressources », se souvient Cassidy. « L’appelant avait besoin de toute mon attention, et mes collègues répartiteurs m’ont soutenue. C’est comme un sixième sens : nous le savons lorsque l’un de nous compose avec un appel de nature délicate et qu’il faut absorber une partie de ses autres responsabilités. »

Cassidy a commencé à travailler à temps partiel dans le cadre du Programme pour étudiants en tant que préposée aux appels au Centre de répartition du District du Sud-Est, à Kelowna, lorsqu’elle était à l’université. Elle travaille maintenant à temps plein depuis 2020. Ses parents, qui sont tous deux des membres de la GRC à la retraite, lui avaient parlé de ce travail. De plus, son frère est devenu membre de la GRC au cours des dernières années. Ainsi immergée dans l’univers policier, c’était tout naturel pour elle de se joindre aussi à la GRC. Mais elle ne connaissait pas le travail par quarts. Les répartiteurs font des quarts de 12 heures selon un horaire de quatre jours de travail suivis de quatre jours de repos. Ils font généralement deux quarts de jour puis deux quarts de nuit.

« J’étais du genre couche-tard, alors je trouvais les nuits faciles », avoue-t-elle. « J’avais seulement 19 ans quand j’ai commencé. Je mangeais très mal pendant la nuit, je ne me nourrissais que de fast-food. »

Cassidy a cependant vite compris que cette façon de faire n’était pas viable.

« Maintenant, je sais que pour être en bonne santé au travail, je dois manger correctement, faire de l’exercice et surtout ne pas trop consommer de caféine avant d’aller au lit pour pouvoir me reposer convenablement. Ce n’est pas un travail que l’on peut accomplir lorsque l’on est fatigués. Tout nécessite une attention totale, car des vies humaines sont littéralement en jeu. »

Aujourd’hui, Cassidy fait du yoga, ce qui la détend et l’aide sur le plan mental, d’autant plus que les répartiteurs doivent rester assis pendant la majeure partie de leurs quarts de travail.

Elle a également changé sa philosophie en ce qui concerne la nourriture. Elle traite le quart de nuit comme s’il s’agissait d’une journée normale au bureau.

« Je prends mon déjeuner, mon dîner et, lorsque je rentre chez moi, je mange mon souper le matin, qui est techniquement mon déjeuner », explique-t-elle. « Quand je commence un quart de nuit, c’est comme le matin pour moi. Je regarde les choses sous un autre angle et ça m’aide beaucoup. »

La capacité du répartiteur à prendre le contrôle d’un appel et à calmer une personne stressée a apporté à Cassidy des compétences importantes dans la vie de tous les jours.

« J’ai évolué sur le plan personnel. J’ai surtout perfectionné mes compétences en communication. Je n’ai pas peur de parler en public. Je peux transmettre facilement mon message et je suis douée pour la résolution de problèmes. J’ai appris à trouver rapidement des solutions de rechange tout en réfléchissant à la manière la plus rapide et la plus efficace d’aider quelqu’un. »

Elle a appris à comprendre ou à ressentir ce que vit une autre personne à partir de son propre cadre de référence – à avoir de l’empathie pour l’appelant, quelle que soit la situation.

« On n’a vraiment aucune idée de ce qui se passe dans la tête d’une personne qui compose le 911. C’est probablement la partie la plus enrichissante de mon travail. »

L’une des compétences qu’elle a acquises est la capacité d’effectuer plusieurs tâches à la fois. Le répartiteur au 911 a deux tâches principales : il doit poser beaucoup de questions à la personne qui appelle pour obtenir d’elle tous les détails sur la situation, puis il doit dépêcher des policiers sur les lieux. Les premiers détails de l’appel sont transmis en temps réel aux policiers à l’aide d’un système de répartition assistée par ordinateur (RAO). À mesure que le répartiteur obtient de l’appelant de nouveaux détails, il les ajoute simultanément au système RAO afin que les policiers disposent rapidement de l’information la plus récente.

« J’écoute l’appelant d’une oreille et l’agent de l’autre, et je réponds aux deux en même temps. Honnêtement, la première fois où j’ai accompagné un collègue pour apprendre le métier de répartiteur, je lui ai dit que je ne serais jamais capable de faire ce travail. Je lui ai dit que j’ignorais comment il réussissait à faire tout ça, mais maintenant, je le fais moi-même tous les jours. C’est devenu naturel. »

Ce n’est pas donné à tous de pouvoir réaliser simultanément des tâches apparemment opposées. Si le rôle du policier a ses propres complexités, beaucoup de policiers ne pourraient pas faire le travail de la personne qui les protège et les guide jusqu’aux lieux où ils doivent intervenir.

Il est vrai que le métier de répartiteur est un travail stressant. C’est pourquoi il est important de rire pour se remonter le moral et évacuer le stress. Les répartiteurs reçoivent parfois des appels amusants.

« Quand une personne appelle, qu’elle hurle au téléphone et qu’elle parle de façon incohérente, on se demande alors ce qui se passe. Il peut s’agir d’un simple vol de sac à main, ou il peut s’agir d’un meurtre. On ne sait jamais. »

Mais il y a aussi les appels moins sérieux, par exemple lorsqu’une personne signale qu’un chevreuil en liberté gambade sur la route ou qu’un écureuil agressif veut s’en prendre à elle.

« Il y a aussi des appels pour lesquels les gens s’imaginent que la police doit intervenir », affirme Cassidy. « Par exemple, une femme peut appeler pour me dire que son mari n’arrête pas de déplacer la poubelle et me demande si nous pouvons l’aider parce qu’il ne l’écoute pas. Je lui réponds alors que non, ce n’est pas une affaire qui concerne la police. »

Malgré l’environnement caractérisé par une pression considérable, Cassidy trouve l’équilibre au Centre de répartition de la police.

« Il n’y a pas une once de stress en moi », admet-elle. « En fait, le travail me soulage du stress. Peu de gens peuvent en dire autant, c’est insensé. Honnêtement, j’aime la bouffée d’adrénaline, surtout quand nous sommes très occupés. J’adore le métier de répartiteur. Ça me permet de garder le cerveau actif! »

Les répartiteurs de la police au service 9-1-1 doivent être en contrôle, mais ils ne peuvent pas tout contrôler

Les répartiteurs de la police au service 9-1-1 n’ont pas tous de l’expérience entrepreneuriale, mais cette expérience a certainement été un atout pour le répartiteur Bobby. Avant de devenir répartiteur, Bobby était propriétaire d’une entreprise de sécurité de l’Ouest canadien avec des succursales à Vancouver et à Calgary. Son entreprise comptait plus de 800 employés; il travaillait constamment, même pendant ses jours de congé, et lorsqu’il ne travaillait pas, il s’inquiétait pour l’entreprise.

À l’époque, Bobby et son épouse avaient une fille de six mois qu’il voyait rarement. Il partait le matin avant son réveil et rentrait du travail après son heure de coucher. Sa famille lui manquait; être un père lui manquait. Il savait que ce n’était pas la vie qu’il voulait.

En 2020, juste avant la pandémie de COVID­19, il a vendu ses actions dans l’entreprise et s’est préparé à une nouvelle aventure.

Bobby savait qu’il voulait une carrière offrant un peu d’action et un travail toujours stimulant.

Lorsqu’il a vu une possibilité d’emploi au centre de répartition de la police au service 9-1-1 du District de l’île à Courtenay, il a été intrigué. Il savait qu’un travail par quarts signifierait qu’il pourrait passer plus de temps à la maison avec sa famille. Il a postulé à cet emploi, suivi la formation, puis a finalement entamé sa nouvelle carrière. Pendant le processus de candidature et de formation, sa famille a déménagé de Vancouver à Courtenay, y achetant une ferme familiale de quatre acres qui offrirait encore plus d’équilibre et de possibilités à Bobby et sa famille.

Bobby est un répartiteur de la police au service 9-1-1 depuis un peu plus d’un an et c’est exactement ce qu’il cherchait.

« J’aime le travail par quarts, souligne Bobby, lorsqu’on travaille, on travaille. Lorsqu’on est en congé, on est en congé. Je peux être avec ma famille et lui accorder toute mon attention. En fait, je n’arrive pas à croire qu’auparavant je travaillais cinq jours et que je n’avais que deux jours de congé la fin de semaine. Je préfère prendre le temps de travailler dur, puis profiter de quatre jours de congé. »

« Je me souviens quand j’ai commencé la formation et que j’observais d’autres répartiteurs, je pensais ne pas y arriver. Les répartiteurs doivent pouvoir prendre un appel, le mettre en attente, écouter la radio, parler à un agent de police et taper simultanément tout ce qui est dit, et accomplir toutes ces tâches en un même temps. Cela me semblait totalement impossible, mais j’ai persévéré. J’ai dû faire preuve de patience envers moi-même. »

Après leur formation initiale, les répartiteurs se voient assigner un moniteur de formation qui travaillera à leurs côtés, les guidera et les évaluera tout au long de la formation pratique. Il y a également une formation en classe au centre de formation de la région du Pacifique à Chilliwack et à son centre de formation et d’opérations.

« J’ai vraiment aimé la formation. Il fallait rapidement améliorer ses compétences et maintenir cet élan. Je me suis vite rendu compte de ce dont j’étais capable et cela m’étonne toujours. »

« Quand j’ai commencé ma carrière au centre de répartition de la police au service 9-1-1, explique Bobby, j’ai eu l’impression d’avoir décroché le gros lot en étant jumelé à la meilleure monitrice. Elle était phénoménale dans sa façon de me former et de travailler avec moi et a tenu compte de qui j’étais dans sa méthode d’enseignement. Tout le monde au centre de répartition est toujours d’un grand soutien et on n’a jamais peur de poser des questions. »

C’était tout un changement par rapport à la carrière que je menais dans le domaine de la sécurité.

« Je venais du monde de la sécurité, un monde où la bravade est de mise, raconte Bobby, tandis que, quand tu arrives ici, tu dois laisser ton ego de côté. Tout le monde pose des questions. Tout le monde commet des erreurs. Tout va bien si l’on assume ces réalités. C’est un environnement tellement sécuritaire. »

Il admet qu’il s’agit quelque peu d’un oxymore.

« Souvent, on écoute les terribles situations que traversent les personnes qui appellent », confie Bobby. « Toutefois, il y a une telle culture de solidarité dans le milieu de travail que je me sens très bien d’aller travailler chaque jour. C’est tellement évident chaque fois que l’on entre au centre de répartition qu’il n’y a aucun jugement. Je dirais qu’il s’agit d’un travail d’équipe "dopé aux stéroïdes"».

Il est arrivé que Bobby reçoive des appels difficiles.

« Je me souviens d’un appel particulier d’une mère qui s’est réveillée et a découvert que sa fille avait disparu. Elle était très affolée. Elle ne trouvait pas sa fille dans la maison et la porte d’entrée était ouverte. De toute évidence, sa fille était partie. Je suis resté au téléphone avec la mère et je l’ai rassurée en lui disant que la police était en route. Il n’a fallu que quelques minutes pour que la police arrive et s’entretienne avec la mère. Entendre sa voix quand l’un des policiers a retrouvé sa fille m’a beaucoup touché. J’ai vraiment passé un peu plus de temps avec ma fille quand je suis rentré à la maison après ce quart de travail là. »

Chaque fois qu’un répartiteur reçoit un appel difficile, les superviseurs lui en parlent toujours par la suite pour s’assurer qu’il va bien et lui demander s’il a besoin d’un soutien.

Les membres de l’équipe veillent constamment les uns sur les autres. Lors d’un appel de haute priorité, un répartiteur doit faire beaucoup de choses, notamment appeler le service d’incendie ou le service ambulancier de la Colombie-Britannique, les écoles, le service Mainroad ou les unités spécialisées de la Gendarmerie royale du Canada de la Colombie-Britannique, comme les Services cynophiles ou notre équipe d’intervention d’urgence.

« Vous ne pouvez pas faire tous ces appels par vous-même, c’est donc dans ces moments-là que l’équipe du centre de répartition de la police au service 9-1-1 se serre les coudes et passe ces appels avec vous », explique Bobby. « Les membres de l’équipe du centre ajoutent des notes au dossier au fur et à mesure qu’ils passent des appels pour que tout le monde sache ce qui se passe; c’est le centre de communication pour toutes les mesures en cours. »

Avant d’être répartiteur de la police au service 9-1-1 et copropriétaire d’une entreprise de sécurité, Bobby était dans l’armée et a servi en Irak et en Afghanistan.

« Je suis arrivé à ce poste de répartiteur assez confiant, admet-il, je pensais que mon expérience en tant qu’opérateur radio dans l’armée m’aiderait beaucoup. Cela est rapidement devenu pour moi une leçon d’humilité. J’ai réalisé que quand j’étais opérateur radio dans l’armée, c’était toujours moi qui donnais des renseignements et disais aux autres ce dont nous avions besoin. En tant que répartiteur, c’est tout le contraire. C’est moi qui pose les questions, qui essaie d’obtenir toute l’information auprès d’appelants souvent agités. Les rôles ont été inversés. »

Il a tout de même estimé que son expérience militaire lui a été d’une grande utilité.

« Je crois que la résilience et la détermination que j’ai développées dans l’armée m’ont permis de faire une introspection et de trouver les outils dont j’avais besoin pour apprendre à être de ce côté-ci du casque d’écoute », précise Bobby.

« L’armée m’a fait découvrir bien des choses. Certains appels m’affectent, mais en raison de mon expérience militaire, peut-être suis-je mieux outillé pour gérer les émotions qui surgissent par la suite. »

« Je suis étonné qu’il n’y ait pas plus d’anciens militaires qui soient répartiteurs », ajoute-t-il. « Dans l’armée, on apprend à gérer une crise avec lucidité et calme. De nombreux anciens militaires ont du mal à se trouver un but après leur carrière. Devenir répartiteur de la police au service 9-1-1 pourrait être ce but. »

Pour se détendre après un quart de travail, Bobby rentre chez lui pour passer du temps avec sa famille et les animaux de sa ferme.

Bobby et sa famille possèdent une petite ferme de plaisance. Au terme de leur première saison d’agnelage, la ferme compte déjà 6 brebis et 9 nouveaux agneaux. Ils ont également plus de 40 poules pondeuses et 4 000 plants d’ail; l’année dernière, la famille a d’ailleurs récolté 6 000 bulbes d’ail, qui ont été vendus en moins d’un mois et demi. À ces plants d’ail s’ajoutent 16 plants de bleuets, et tout nouvellement, des plants de framboises. Un verger fait également partie des projets de la famille.

« Il y a beaucoup de choses qui me tiennent occupé à la maison », dit Bobby en souriant. « Le matin, je dois nourrir les animaux et, quand je rentre du travail, je dois les nourrir à nouveau. Je peux passer du temps avec mon chien de montagne des Pyrénées de 120 livres, Rio, les moutons et les poules; ils sont tous très heureux de me voir. C’est peut-être parce que je leur ai manqué, mais à mon avis c’est surtout parce qu’ils ont faim. C’est très thérapeutique pour moi. »

Bobby a appris une leçon importante en s’occupant de sa ferme et en étant répartiteur : « On ne peut pas contrôler, mais on doit maintenir le contrôle. »

« J’aime cet équilibre où l’on doit contrôler ce que fait la police, sans pour autant la contrôler. Elle sait quoi faire, explique-t-il, on est là que pour l’aider. J’ai toujours été ce genre de personne qui aime aider. J’aime offrir un service et j’aime veiller à la sécurité des gens. Je pense que c’est la plus grande partie de ce que font les répartiteurs de la police au service 9-1-1. Nous protégeons le public. Nous posons les bonnes questions afin de lui apporter l’aide dont il a besoin immédiatement. »

Les répartiteurs de la police au service 9-1-1 aident également la police à rester en sécurité.

« Nous avons la responsabilité de recueillir le plus de renseignements cruciaux possible sur la situation auprès de l’appelant, explique Bobby. Nous informons les agents de l’endroit exact où se déroule l’incident, nous indiquons s’il y a des blessés et nous décrivons les possibilités de risque ou de menace, de sorte que la police sache à quoi s’attendre à son arrivée. J’estime qu’avoir ce niveau de responsabilité et ce niveau de contrôle est un équilibre délicat, mais quand vous faites du bon travail et que vous passez une bonne journée, vous vous sentez plutôt bien. »

Bobby parle d’un état de transe lors des bonnes journées. Son corps se contente de suivre le rythme, il sait qu’il est capable d’accomplir ses tâches.

Lorsque Bobby reçoit un appel d’une personne qui vit son pire cauchemar et qu’il est en mesure de guider la police pour l’aider, il sait qu’il a trouvé sa raison d’être.

« Aider les gens est l’un des sentiments les plus épanouissants et gratifiants de ma vie », déclare-t-il.

Tireur actif à Vanderhoof : L’intervention des répartiteurs de la police au service 9‑1‑1

Personne n’aurait pu le prévoir. Les coups de feu ont retenti peu après midi, le 25 novembre 2021. Un suspect a tiré plusieurs fois sur des véhicules et sur le poste du détachement de la GRC de Vanderhoof. Le personnel du détachement s’est mis à couvert pour éviter d’être atteint par les balles. Plusieurs gendarmes sont sortis du détachement pour écouter les détonations et localiser le suspect.

Le centre de répartition au service 9‑1‑1 du district du Nord de Prince George a reçu une alerte de gendarme en danger, et les répartiteurs ont réagi rapidement à cette alerte. Le service 9‑1‑1 a reçu divers appels du public pour décrire ce qu’ils avaient vu et entendu, et l’équipe des répartiteurs a recueilli un maximum de renseignements corrects afin de venir en aide aux policiers qui étaient à la recherche du suspect.

Tous les répartiteurs reçoivent une formation sur ce type d’incident, mais ils ont rarement l’occasion de mettre en pratique les compétences spécialisées apprises lors du cours Déploiement rapide pour action immédiate (DRAI). Cette formation leur a donné l’assurance et les habiletés nécessaires pour savoir quoi faire et savoir ce dont les agents ont besoin. Ce jour‑là, les répartiteurs ont compris la gravité de l’incident et étaient prêts à réagir.

Ils sont passés à l’action en alertant le Groupe tactique d’intervention, les services cynophiles, le Service de l’air, l’agent de service de la division (ASD) et de nombreuses unités des détachements voisins. Ils ont travaillé de concert avec les officiers supérieurs du district du Nord et avec le commandant des interventions critiques pour appuyer le travail des policiers qui se sont précipités pour aider leurs collègues du détachement de Vanderhoof ainsi que les citoyens de la collectivité.

Sur les instructions du surintendant principal Warren Brown, commandant du district Nord, le centre de répartition de la police au service 9‑1‑1 a communiqué avec l’ASD, qui a demandé à ce que soit lancée une première alerte de sécurité publique pour informer la collectivité de la situation en cours et pour lui demander de suivre les instructions de la police, de se mettre à l’abri sur place et d’éviter la zone touché.

Le centre de répartition de la police au service 9‑1‑1 a reçu des appels d’entreprises et du public, et a demandé aux personnes qui appelaient de verrouiller leurs portes et de rester à l’intérieur. Des employés du centre ont appelé les écoles pour conseiller de verrouiller les portes de leurs établissements et assurer ainsi la sécurité des élèves et du personnel à l’intérieur. Pendant toute l’intervention, le centre de répartition de la police a continué de recevoir les appels au 9‑1‑1 du public pour les 36 autres détachements de la GRC du district Nord.

Lorsque les répartiteurs qui n’étaient pas en service ont entendu l’alerte de sécurité publique, neuf d’entre eux se sont présentés de leur propre chef ou ont appelé le centre de répartition pour offrir leur aide.

Ces neuf répartiteurs ont joué un rôle déterminant dans le soutien à l’intervention. Leur présence a permis à la répartitrice principale et à ceux qui travaillaient à ses côtés de se concentrer sur le déroulement de l’événement, avec toutes ses complexités.

La communication avec les policiers de Vanderhoof a été constante et sans interruption.

Une fois le danger écarté à Vanderhoof, toute l’équipe de répartition a été relevée de ses fonctions afin de procéder immédiatement à un compte rendu d’incident critique et de les laisser reprendre leur souffle.

Pendant ce compte rendu, des pizzas ont été livrées au centre de répartition de la police, de la part d’un répartiteur qui avait été dans l’impossibilité de se rendre au centre.

Après quelques instants pour décompresser, les répartiteurs sont retournés à leurs postes pour terminer leur quart.

« Nos répartiteurs ont fait confiance à leur formation et ont été les héros dans l’ombre pendant l’intervention », a déclaré Blane Angielski, chef d’équipe du centre de répartition de la police au service 9‑1‑1 du district du Nord. « Ils ont assuré la sécurité de nos policiers et du public lors d’une situation urgente et à haut risque. Toutes les personnes impliquées ont fait preuve de professionnalisme, d’esprit d’équipe et de dévouement à l’égard des appels qu’elles reçoivent. Elles se sont soutenues mutuellement avant, pendant et après l’incident. »

Les répartiteurs de la police au service 9‑1‑1 sont rarement vus et souvent méconnus, mais ils constituent le lien essentiel entre la police et le public.

Le surintendant principal Warren Brown a également félicité les répartiteurs. « J’ai été extrêmement impressionné par le professionnalisme avec lequel nos répartiteurs se sont comportés et ont maîtrisé la situation. Ils étaient calmes, posés, réfléchis et organisés. Ils prenaient les appels au 9‑1‑1, partageaient les informations entre eux et avec les superviseurs et les directeurs, recueillaient des renseignements sur le suspect, assuraient la liaison avec l’ASD, donnaient l’exemple d’un comportement calme, et coordonnaient les policiers alors que ces derniers étaient en danger d’être pris pour cibles pendant leur poursuite. Leur travail a été exceptionnel, rien de moins. Merci au centre de répartition de la police au service 9‑1‑1 d’avoir incarné l’excellence dans son travail! »

Grâce aux efforts de toutes les personnes impliquées, le tireur a été placé en détention et personne n’a été blesse.

Une grue s’effondre sur un chantier de construction à Kelowna, causant d’importants dommages

Le premier appel concernait un accident de travail au centre-ville de Kelowna. Toutefois, l’ampleur réelle de l’incident n’était pas claire pour le répartiteur de la police au service 911 qui a répondu à l’appel le matin du 12 juillet 2021. Ce n’est que lorsque des agents du Détachement de la GRC de Kelowna se sont rendus sur les lieux que l’ampleur de la catastrophe est devenue claire. Une énorme grue s’était effondrée sur un chantier de construction. Elle était tombée sur un immeuble de locaux à bureaux et une résidence pour personnes âgées, qui étaient situés à côté du chantier.

Les agents ont fait plusieurs appels pour demander des renforts, et ils communiquaient les détails de l’incident à toute vitesse.

D’autres répartiteurs se sont mobilisés pour traiter ces demandes et gérer les appels 911 pour les 50 autres détachements desservis par le centre de répartition de la police au service 911.

La réponse à l’incident a été compliquée par un autre facteur. Un dôme de chaleur — un système de haute pression qui retient la chaleur — s’étendait au-dessus de la Colombie-Britannique, qui a connu des températures maximales records atteignant jusqu’à 49,6 °C.

Les répartiteurs de la police devaient aviser les entreprises et les agences partenaires, et coordonner leurs initiatives de soutien. Ils ont communiqué avec le Service d’ambulance de la Colombie-Britannique, le Service d’incendie de Kelowna, l’organisme WorkSafeBC, BC Hydro, l’entreprise de construction, l’hôtel de ville de Kelowna et l’hôpital. D’autres ressources de la GRC ont été envoyées sur les lieux, y compris un analyste de la circulation, en vue d’aider au déploiement d’un drone pour obtenir une vue étendue du site de l’effondrement et des immeubles environnants qui avaient été endommagés.

Un répartiteur de la police a communiqué avec l’organisme BC Transit afin de demander l’envoi d’autobus climatisés pour transporter les résidents évacués des entreprises et de la résidence pour personnes âgées. Dans un acte d’altruisme et de générosité, le magasin Safeway a donné des aliments et des boissons aux personnes évacuées, aux policiers et aux premiers intervenants qui étaient rassemblés dans son stationnement.

Il est rapidement devenu évident que l’incident avait entrainé plusieurs décès. Cinq personnes ont perdu la vie quand la grue, qui était fixée à un immeuble de grande hauteur en construction, s’est soudainement effondrée pendant son démontage.

« Cet événement était tellement tragique, et nous sommes de tout cœur avec les personnes touchées par l’incident », indique Tracey Arnold, commandant du centre de répartition de la police au service 911. « C’est lors de ces incidents de grande envergure que l’importance des répartiteurs de la police du district du Sud-Est est soulignée. Ils font preuve d’efficacité et de professionnalisme, et ils se montrent à la hauteur de la situation quand la collectivité, les agences partenaires et les policiers en ont le plus besoin. »

Grâce à leurs remarquables compétences en mode multitâche, cet incident illustre la capacité des répartiteurs de la police à coordonner des interventions d’urgence impliquant plusieurs agences en cas de situation dévastatrice qui affecte un grand nombre de personnes.

« Une importante coordination était requise entre le principal répartiteur de la police, le répartiteur de soutien, le bureau des opérations, le superviseur et tous les autres membres du centre de répartition de la police au service 911 qui ont participé aux appels ou aux mises à jour pour cet incident, et elle a été effectuée de façon harmonieuse », indique Jason Carter, chef d’équipe, centre de répartition de la police du district du Sud-Est. « Selon les rapports des agents et des premiers intervenants et tenant compte du nombre de problèmes que les répartiteurs devaient gérer, l’équipe a fait preuve d’une grande efficacité face à cette horrible situation. La collaboration entre toutes les agences et les professionnels des services d’urgence s’est déroulée sans difficulté. »

« En plus de leur formation et leur expérience, leur fort esprit d’équipe garantit que tout ce qui doit être fait est bien fait. C’est un honneur pour moi de rendre hommage à ce groupe de personnes extraordinaires pendant la Semaine nationale des opérateurs en télécommunications », dit Tracey Arnold. 

Plus qu’une voix au bout du fil

Sharla Duchscherer a toujours su qu’elle voulait travailler dans la police. Elle souhaitait venir en aide à ceux qui en avaient besoin et sentir que son travail était apprécié.

Sharla est répartitrice de la police au service 9-1-1 depuis 15 ans et s’occupe actuellement du recrutement au centre de répartition de la police au service 9-1-1 du district du Nord, à Prince George. Sharla est passionnée par son travail, elle est très fière d’être dans la police, de soutenir les agents de la GRC sur la route et de protéger les citoyens et les policiers. 

« Il faut aimer prendre soin des gens, des gens qu’on ne connaît pas, et vouloir être là pour les aider. Il faut être de nature empathique pour faire ce travail », affirme-t-elle. 

« Nous sommes au service de la population », ajoute Sharla. « Je trouve valorisant de pouvoir faire une différence, aussi petite soit-elle, dans la vie de quelqu’un. » 

Le rôle d’un répartiteur comporte plusieurs facettes. Nous répondons aux appels d’urgence (9-1-1) et aux appels non urgents qui parviennent au centre. En plus d’aider les appelants pendant une urgence, nous devons sensibiliser le public au rôle des policiers en ce qui a trait à la sécurité publique.

Quand quelqu’un appelle et ne comprend pas le fonctionnement de la police ou de la loi, Sharla lui explique pour qu’il comprenne bien.

Sharla peut par exemple recevoir une question concernant la garde d’enfants, ce qui ne relève pas de la police, mais du droit de la famille. 

« Nous contenter de répondre que la police ne s’occupe pas de ça et mettre fin à l’appel ne reflètent pas bien ce que nous faisons et ce pour quoi nous sommes là », déclare Sharla. « Mais si je prends le temps d’expliquer la différence entre le droit de la famille et le droit pénal, la personne comprendra alors que la police ne s’occupe que du droit pénal. Les questions relatives au droit de la famille relèvent du ministère de l’Enfance et de la Famille; la personne doit donc communiquer avec son avocat. Sauf si l’enfant est en danger ou que la GRC a une ordonnance du tribunal à exécuter, la police n’intervient pas. » 

« Savoir que je suis là pour quelqu’un, que je lui envoie l’aide dont il a besoin, c’est ma récompense », raconte Sharla. « Ce n’est pas un travail facile. Ce n’est pas pour tout le monde. Ce n’est pas un emploi standard, du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h. La criminalité ne cesse pas à 17 h, ni la fin de semaine. » 

« Les gens ne nous voient pas », ajoute Sharla. « Nous ne sommes qu’une voix au bout du fil. Mais ceux qui appellent savent que nous sommes là pour les aider, quelle que soit la situation. C’est notre travail de protéger les citoyens et les policiers. » 

Quand on commence comme répartiteur dans un service 9-1-1, on est nombreux à être mis à l’épreuve. On doit développer sa résilience et apprendre à évaluer les répercussions que ce travail peut avoir sur notre vie, mais la récompense en vaut la peine. Les répartiteurs apprennent à gérer les différentes situations.  

Le résultat est très gratifiant quand tout se passe bien, mais ce n’est pas toujours le cas, malheureusement. 

« Mais c’est ce qui nous motive, c’est ce qui nous fait avancer », ajoute Sharla.

Elle enseigne aux nouvelles recrues que pour faire ce travail, il faut viser l’excellence, être capable de prendre des décisions importantes très rapidement, savoir établir des priorités, ne pas être ébranlé par les changements constants et avoir une éthique professionnelle rigoureuse.  

« Il faut avoir du cran », affirme Sharla. « C’est un travail extrêmement important. Il faut être prêt quand il y a une urgence. La marge d’erreur est très limitée. Il faut faire confiance aux notions qu’on nous a enseignées et savoir les appliquer dans différentes situations. »  

Dans la police, ce n’est jamais noir ou blanc. C’est nuancé en gris. Le programme de formation de la GRC enseigne aux répartiteurs de la police au service 9-1-1 comment analyser ce gris et obtenir les faits le plus rapidement possible pour aider les appelants, mais aussi les policiers, afin qu’ils sachent ce qui les attend.

« Nous voulons que nos policiers rentrent auprès de leur famille à la fin de leur quart de travail et que les appelants sachent que nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour assurer leur sécurité », déclare Sharla. 

Pour réussir comme répartiteur, il faut être motivé et passionné; il faut vouloir faire une différence et avoir la sécurité publique à cœur. 

« Il est important de se rappeler qu’on est formé pour savoir comment intervenir quand des situations d’urgence nous sont communiquées. » 

Le centre de répartition de la police au service 9-1-1 du district du Nord recherche activement de nouvelles recrues. Si cela vous intéresse, vous êtes d’abord invité à consulter le site GRCCB911.ca. Pour connaître les huit étapes du processus, il vous suffit d’envoyer un courriel à Processus pour postuler comme répartiteur au service 911.

« Nous invitons toujours les candidats à commencer par répondre au questionnaire d’auto-évaluation intitulé Cette carrière vous convient-elle? », indique Sharla. « C’est un outil qui donne une bonne idée des qualités que nous recherchons. Il amène également le candidat à réfléchir et à déterminer si cet environnement très actif et dynamique lui convient. »

L’étape suivante consiste à assister à la présentation sur la carrière. Il y est question de l’importance du poste et des renseignements pratiques y sont donnés pour postuler. On peut entendre des bandes sonores de véritables appels au service 9-1-1 pour avoir une idée de ce qu’est vraiment le travail et de ce à quoi s’attendre. La formation, le salaire et les avantages sociaux y sont passés en revue, tout comme le mode de vie, le travail par quarts et la culture de collaboration qui règne au centre de répartition de la police au service 9-1-1. Après la présentation, il y a des séances individuelles pour ceux qui ont des questions particulières.

Tous ceux qui occupent un poste en répartition proviennent d’horizons divers. Ce n’est pas simplement leur emploi, c’est leur carrière. Une fois qu’ils entrent ici et qu’ils répondent à des appels de personnes qui ont besoin d’aide, ils restent. Aider devient leur seconde nature.

« L’humour occupe une part importante au travail », révèle Sharla. « Au centre de répartition de la police au service 9-1-1, nous cultivons la bienveillance les uns envers les autres. C’est comme notre deuxième famille. Nous devons rire et travailler en équipe. Nous ne pouvons pas faire ce travail seuls; nous nous soutenons toujours, ça nous permet de garder le moral. Nous entendons des choses étonnantes (certaines sont vraiment incroyables) dans nos écouteurs, et d’autres sont difficiles. Il est très gratifiant de faire partie d’une équipe où les collègues s’appuient. »

Les répartiteurs sont véritablement les premiers intervenants.

« Les policiers sont vus, mais nous, personne ne nous voit », raconte Sharla. « Nous faisons le lien entre ceux qui appellent et les policiers. Nous sommes comme la première ligne de l’armée, nous partons en reconnaissance pour savoir ce qui se passe devant et nous revenons informer les troupes; dans notre cas, les policiers. Nous faisons le lien entre ce que l’appelant nous raconte et ce que le policier doit savoir pour répondre efficacement à l’appel. Celui-ci doit avoir le plus d’information possible pour se protéger et pour protéger le public. »

Les répartiteurs sont plus qu’une voix à l’autre bout du fil. Ils sont une bouée de sauvetage.

Nous sommes une famille

Enfant, Christina voulait être policière. Des années plus tard, une amie a laissé entendre qu’elle serait une bonne répartitrice de la police au service 9-1-1 puisque Christina avait une solide éthique de travail et pouvait facilement mener plusieurs tâches de front. Elle n’avait jamais envisagé de devenir répartitrice. Christina a décidé d’assister à un exposé sur les carrières pour en apprendre davantage sur la carrière de répartitrice, puis elle s’est rapidement inscrite au programme de répartition de la police au service 9-1-1.

Elle s’attendait à ce que le travail consiste principalement à aider les gens. Cependant, une fois qu’elle est devenue répartitrice, elle a découvert ce qui se passe vraiment en coulisse.

« Vous voyez quelque chose sur les médias sociaux ou dans les nouvelles, dit Christina. Vous ne vous rendez pas compte qu’il y a beaucoup de choses qu’on ne vous dit pas. »

La scène habituelle montrée dans les films est celle d’une personne qui crie ou qui pleure lorsqu’elle compose le 9-1-1. C’est bien différent dans la réalité. Parfois, les répartiteurs reçoivent les appels les plus prioritaires sur la ligne non urgente.

Un répartiteur peut répondre à un appel non urgent et parler à quelqu’un à propos de sa voiture qui a été vandalisée. L’appel 9-1-1 suivant peut porter sur une urgence intense impliquant plusieurs personnes. À ce moment-là, le répartiteur se met à l’œuvre et dépêche la police sur les lieux, tout en parlant calmement à la personne qui a composé le 9-1-1, lui demandant de garder la ligne jusqu’à l’arrivée de la police. En même temps, un agent de police peut appeler le répartiteur et lui demander d’envoyer sur les lieux plusieurs services de police, comme les Services cynophiles ou le Groupe de l’enlèvement des explosifs. Au fur et à mesure qu’ils passent de l’appelant à la police, les répartiteurs doivent se souvenir de tous les appels et de toutes les demandes de soutien.

« Je m’épanouis dans cet environnement, dit Christina. J’adore quand nous sommes vraiment occupés : recevoir plusieurs appels en même temps, dépêcher la police, écouter la radio. »

Christina s’impose des normes rigoureuses et fait preuve de diligence pour assurer l’exactitude et faire en sorte qu’il ne manque aucun détail.

Même si Christina a tendance à ne pas se souvenir des appels qu’elle a reçus à la fin de la journée, elle en a eu quelques-uns qui étaient un peu inhabituels.

Christina a répondu à l’appel 9-1-1 d’un homme en état de panique. Elle l’entendait dans sa voix. En raison de son ton, elle pensait que quelqu’un avait été atteint par une balle. Elle a confirmé le lieu où il se trouvait et l’homme a dit qu’il y avait un chevreuil qui marchait dans son cul-de-sac en banlieue! Elle lui a demandé s’il avait récemment déménagé dans la région. Il a ri et lui a demandé comment elle avait fait pour le savoir. Elle a dit qu’il y avait beaucoup de chevreuils dans la région et qu’il en verrait beaucoup plus. Ils ont tous deux ri, et elle lui a ensuite conseillé d’appeler le Service des agents de conservation de la Colombie-Britannique la prochaine fois.

Parfois, les gens peuvent donner une certaine impression, mais la situation peut exiger une réaction différente. Voici un exemple. Christina a reçu l’appel d’un homme qui semblait très calme. Il a dit que quelqu’un était entré par effraction chez lui. La façon dont il décrivait la situation donnait l’impression que cela s’était produit dans le passé. Christina lui a demandé s’il savait qui était l’intrus. L’homme a répondu calmement : « Oui, il est debout devant moi et il a un fusil pointé sur mon visage. »

Christina lui a demandé une description, ce à quoi l’appelant a répondu avec un certain dédain : « Un gamin ʺémoʺ aux cheveux brun foncé, séparés par une raie au milieu. » Elle n’arrivait pas à croire que quelqu’un puisse dire cela pendant qu’une arme à feu est pointée sur sa tête. Elle lui a dit de sortir de la maison. Il a couru dans la rue et a vu l’intrus le suivre à l’extérieur et rester sur sa véranda, pointant la carabine vers lui pendant qu’il courait.

Peu d’appels bouleversent Christina, mais elle se souvient d’un appel qui l’a attristée. C’était un appel d’une femme âgée, et Christina entendait dans sa voix qu’elle tremblait. Elle était terrifiée. Son mari saccageait tout dans la maison pour la trouver. Elle a dit que son mari était l’homme le plus doux jusqu’à ce que la démence change sa personnalité. Cet homme, qu’elle aimait, s’était transformé en une personne qui la terrorisait. Elle était entrée dans une pièce et malgré sa petite taille, elle avait réussi à pousser des meubles contre la porte. Elle ne savait pas quoi faire. Elle avait pensé à sauter par la fenêtre, mais avait peur de se casser quelque chose. Christina a continué de lui parler jusqu’à l’arrivée des policiers.

C’est la grande variété des appels qui rend le fait d’être répartiteur de la police au service 9-1-1 si exaltant. C’est l’une des raisons pour lesquelles Christina aime tant être répartitrice. Il y a aussi les gens avec qui elle travaille.

« J’aime le fait que lorsque je travaille, j’ai l’impression d’être avec ma deuxième famille, dit Christina. Ensuite, je rentre à la maison pour être avec mon autre famille. »

Le travail par quarts, soit quatre jours de travail suivis de quatre jours de congé, ne fait que cultiver cette familiarité. Chaque quart de travail dure 12 heures, de sorte que les répartiteurs apprennent à se connaître intimement, surtout lorsque le travail est intense. Pendant le quart de nuit, ils aiment rire un peu pour garder tout le monde alerte.

Christina aime faire de l’activité physique et pendant ses longues journées de congé, elle explore la belle nature sauvage de la Colombie-Britannique, parcoure les sommets des montagnes sac au dos ou fait de la randonnée près des nombreux lacs de la region.

« Le meilleur aspect du travail par quarts est la longue période de jours de congé, dit Christina. Vous pouvez considérer chaque fin de semaine comme une longue fin de semaine. Il suffit de prendre quatre jours de congé pour obtenir un congé de 12 jours. On ne peut pas demander mieux. »

« Et lorsque vous revenez après quatre jours de congé, vous avez hâte de voir votre famille, celle du travail! », dit Christina. 

C’est une véritable vocation

Lorsqu’il était au Dakota du Nord et qu’il travaillait dans le secteur du pétrole et du gaz, l’idée n’avait jamais traversé l’esprit d’André de devenir répartiteur de la police au service 9-1-1. Toutefois, il savait qu’il souhaitait revenir au Canada. Il a donc commencé à faire un peu de recherche sur les possibilités d’emploi au pays.

C’est ainsi qu’il a découvert que la Colombie-Britannique cherchait des répartiteurs de la police au service 9-1-1. Il a lu la description d’emploi sur le site Web de la GRC de la Colombie-Britannique et un déclic s’est produit dans son esprit. Il s’est dit que ce poste correspondait parfaitement à sa personnalité. Le travail était dynamique et la cadence rapide. C’était bel et bien ce qu’il recherchait.

Par le passé, André avait travaillé dans la Garde côtière, avait joué comme acteur et avait même été propriétaire d’un restaurant. Il était donc habitué au changement et à la diversité. Il a posé sa candidature, il a suivi la formation et, au cours des cinq dernières années, il a occupé un poste de répartiteur au centre de répartition au service 9-1-1 de l’île Courtenay.

« Cette carrière est ce qui se rapproche le plus d’une “vocation” par rapport à tout autre travail que j’ai eu jusqu’à maintenant, a déclaré André. Ça me convient bien. »

Par ailleurs, André aimait l’idée de faire partie intégrante de la famille de la GRC. Après tout, son père avait été un agent de la GRC et avait pris sa retraite après 30 ans de services. Son père avait été affecté dans différentes collectivités partout au Canada. André était le plus jeune de quatre enfants, alors quand son père a obtenu sa dernière affectation au Nouveau-Brunswick, André a grandi à Fredericton.

S’il y a bien une chose que les répartiteurs savent, c’est que les choses changent. Malgré une certaine forme de répétition dans le travail, chaque appel est unique.

« Une minute, vous pouvez être occupé avec un dossier qui touche à des biens, comme un vélo volé ou un portefeuille perdu, explique André. Puis, la minute suivante, vous répondez à un appel très émotif, parce qu’il y a un incident en cours, et aussitôt, vous êtes sur le bord de votre chaise et le stress embarque. Vous devez intégrer différents aspects de ce que vous avez appris dans votre formation et avec l’expérience de travail pour obtenir le meilleur résultat possible. »

André affirme qu’il fait partie d’une équipe cohésive de « bonnes personnes ». Cela rend le travail plus amusant, léger et beaucoup plus agreeable.

« Lorsqu’une situation grave se produit, une fois qu’elle est terminée, il faut trouver le moyen de dédramatiser l’ambiance dans la pièce, estime André. C’est important de pouvoir rire entre les événements très graves que nous devons affronter au quotidien. »

Aujourd’hui, André est superviseur de quart de l’équipe 1 et travaille deux jours et deux nuits, à raison de 12 heures par quart de travail, avec quatre jours de congé. L’équipe 1 travaille avec les mêmes agents de police de garde dans les détachements. L’horaire est planifié de telle sorte que les répartiteurs travaillent avec le même groupe de personnes, tout le temps.

« Nous apprenons à connaître les agents, à savoir comment ils travaillent et ce dont ils ont besoin, dit André. Nous travaillons de concert. »

Pourtant, il y a de nombreuses variables et bien des éléments inconnus chaque jour.

« Nous sommes formés pour faire face aux imprévus, dit André. Dans le cadre de notre formation, nous acquérons tous les outils requis pour évaluer toutes les situations qui peuvent découler d’un appel au 9 1 1 ou d’une conversation radio avec des agents. » Par conséquent, au fil des ans, André a perfectionné ses compétences pour être minutieux et polyvalent.

Il admet qu’il n’y a pas un seul type de personnalité mieux adapté pour une carrière de répartiteur de la police au service 9 1 1. Chacun apporte quelque chose à l’équipe qui peut aider les autres de différentes façons.

« Lorsque nous formons des candidats, nous leur expliquons toujours qu’il y a 100 façons différentes de mener un dossier à bien », explique André.

Cela dit, André estime en revanche qu’une personne timide aura du mal à faire ce travail. « Un répartiteur fait face à tellement d’affrontements, que ce soit au téléphone avec des gens stressés, qui crient parfois, ou qui n’entendent rien parce qu’ils sont dans tous leurs états. Pour être répartiteur, il faut savoir se faire entendre pour faire valoir son point de vue. »

« Nous sommes formés pour tout faire de façon efficace, rapide et précise et pour transmettre l’information là où elle doit l’être, en temps opportun, dit-il. Puis, dans le contexte de formation d’un stagiaire, nous devons faire le contraire. Il faut travailler avec le stagiaire pendant son apprentissage, en sachant qu’il commettra des erreurs, pour qu’il puisse apprendre à bien faire les choses. C’est inefficace, lent et maladroit, au début… et stressant! Dans certaines situations, il faut être sévère pour calmer les appelants afin d’obtenir l’information dont nous avons besoin pour la transmettre aux policiers. C’est parfois bouleversant », ajoute-t-il.

« La chose la plus importante pour pouvoir faire ce travail est de savoir se préserver, dit André. Savoir prendre soin de soi d’abord. Si un répartiteur ressent que quelque chose le touche et le perturbe, il doit s’en occuper. Il ne doit pas l’ignorer, parce que cela le mènera sur la mauvaise voie. »  

Pour André, l’exercice physique est la chose primordiale dont il a besoin. Il court pour se vider l’esprit.

Si quelque chose lui pèse sur la conscience, il s’aperçoit qu’à la fin de sa course, il a réglé le problème et ne ressent plus de poids pendant ses jours de congé.

Bien entendu, André se souvient de quelques appels particulièrement difficiles.

« C’était au milieu de la nuit, et nous avons commencé à recevoir des appels au 9 1 1 au sujet d’un tsunami. Les gens recevaient des avis sur leur téléphone intelligent qui disaient : Tsunami potentiel sur l’île nord à la suite d’un tremblement de terre au large de la côte de l’Alaska. Pourtant, le centre de répartition au service 9-1-1 n’avait pas reçu de message d’urgence. »

« Nous avons dû appeler chacun des détachements, les réveiller et leur dire d’évacuer leurs municipalités et de déplacer les gens au point le plus élevé, loin de la côte.

Toutefois, au bout du compte, l’événement n’a pas évolué en crise majeure. Il n’y a pas eu de grosse vague. Tout de même, c’était un excellent scénario de formation pour tout le monde. En fait, les systèmes d’alerte actuels sont de loin supérieurs.

« Les gens peuvent installer le Emergency Broadcast System sur leur téléphone intelligent et recevoir immédiatement l’alerte d’urgence. »

Il arrive que d’autres unités ou équipes de la GRC appellent le centre de répartition de la police au service 9-1-1. André se rappelle une occasion où les Services aériens de la GRC de la Colombie-Britannique rentraient chez eux et avaient entendu quelque chose à la radio au sujet d’un écrasement d’hélicoptère. Ils nous ont d’abord contactés pour nous aviser de l’accident. Ils ont commencé à chercher l’hélicoptère, mais la tâche était complexe dans une zone densément boisée. Au bout de quelques minutes, ils ont fini par trouver le lieu de l’écrasement. Les services d’incendie et d’ambulance sont arrivés sur les lieux en quelques minutes.

« Des appels comme celui-là… pour lesquels il faut faire appel à plusieurs unités spécialisées, notamment l’équipe d’intervention d’urgence pour une plainte relative aux armes, ou l’intervention des Services cynophiles pour suivre un suspect. Ces unités sont un bon exemple des services de soutien dont se dote la GRC. C’est dans ces cas que c’est le plus intéressant. Surtout lorsque le résultat est positif et que je me dis que j’ai fait le travail correctement. C’est vraiment satisfaisant, dit André. J’aime l’atmosphère d’équipe. »

André reconnaît que ce sont les gens avec qui il travaille qui rendent son travail de répartiteur agreeable.

« Lorsque vous travaillez avec des gens qui sont sur le terrain et qui vous accompagnent pour mener un travail difficile, vous les soutenez pendant un appel difficile en sachant qu’ils vous soutiendront aussi. »

Il compare cette relation à une équipe sportive qui sait comment travailler ensemble en période difficile. « Nous travaillons et vivons tellement près les uns des autres que nous formons vite une famille. »

« Si votre milieu de travail est positif, et que vous avez la possibilité d’analyser les situations, d’en parler et de rire ensemble, ça peut être amusant. Les éléments qui font partie intégrante de ce travail, ajoute André, tous les facteurs de stress et les émotions avec lesquels vous devez composer vous permettent de grandir dans toutes les autres dimensions de votre vie. »

Ce travail a appris à André à être bien plus efficace, minutieux et orienté sur les tâches. À la maison, ces atouts lui servent à mieux gérer ses trois jeunes enfants et toutes leurs activités. Il est capable de les écouter attentivement et d’être à l’écoute de ce qui se passe dans leurs vies. Ce travail l’a rendu une meilleure personne.

« Nous aidons le public et nous offrons un service dont vous pouvez être fiers, ajoute André. Et, je suis très fier de ce que je fais pour la GRC. »

Sans aucune hesitation

Ginny a toujours rêvé d’une profession dans laquelle elle pourrait aider des gens. Elle avait songé à devenir infirmière, mais elle a épousé un officier de la GRC et ils ont déménagé fréquemment jusqu’à ce qu’ils s’installent à Kelowna. Elle a également eu deux jeunes enfants qui avaient besoin de toute son attention et elle a donc accepté un emploi au district scolaire.

Des années plus tard, elle voulait quelque chose d’un peu plus stimulant, « quelque chose pour s’aérer… quelque chose pour stimuler son cerveau ».

Son mari a appris que le centre de gestion des urgences 9-1-1 de Kelowna embauchait des recrues. Elle a passé une journée au Centre pour voir si ce travail lui tentait. Elle s’est aperçue que, dans ce poste, elle serait en mesure de satisfaire ce désir d’aider. Elle s’est donc inscrite à la formation.

« À l’époque, la formation des préposés aux appels se faisait sur le terrain, raconte Ginny. Vous appreniez en prenant les appels du public sous la supervision d’un moniteur. »

Sa carrière de répartiteur de la police au service 9-1-1 l’a aidée à prendre confiance en elle et lui a offert de multiples occasions et defies.

« Au début, je pensais que je ne ferais que répondre au téléphone, et c’est tout, explique Ginny, mais c’est bien plus que cela. »

Les personnes qui appellent n’ont pas forcément un crime à signaler ou un problème qui nécessite l’intervention de la police. Elles peuvent appeler pour savoir qui pourrait les aider à résoudre un problème. Les répartiteurs de la police au service 9 1 1 ont une grande connaissance des collectivités qu’ils servent et peuvent souvent fournir les numéros de téléphone de services municipaux, de travailleurs sociaux, d’intervenants en santé mentale, de centres communautaires locaux ou d’écoles.

« J’ai eu des possibilités assez étonnantes tout au long de ma carrière, ce dont je suis incroyablement reconnaissante », dit Ginny.

Lorsqu’il a fallu normaliser le profil de compétences des répartiteurs de la police au service 9 1 1, l’équipe de gestion du centre de répartition a demandé à Ginny si elle voulait siéger au comité national à Ottawa qui cherchait à définir les critères permettant de déterminer si un candidat possède les connaissances et les compétences requises pour travailler comme répartiteur.

Ginny est ensuite devenue monitrice, aidant les recrues au début de leur carrière. En 2003, on lui a offert la possibilité d’être animatrice pour le nouveau programme de formation qui se tenait pour la première fois au Centre de formation de la région du Pacifique (CFRP) à Chilliwack. Elle a travaillé avec l’équipe de formation à l’élaboration du programme. À l’époque, la formation durait sept semaines. Comme le travail de répartition requiert des compétences très différentes, le candidat doit d’abord posséder une solide connaissance de la prise d’appels.

Aujourd’hui, le programme de formation est très complet, avec un mélange de formation et de travail sur le terrain pendant neuf mois. Le programme comporte :

• trois semaines de cours préalables sur la prise d’appels;
• trois semaines au CFRP;
• douze semaines de formation pratique;
• deux semaines de cours préalables sur la repartition;
• deux semaines de formation à la répartition au CFRP;
• douze semaines de formation pratique.

Quelques années plus tard, Ginny a eu la chance d’être superviseure par intérim et, en 2007, elle a été promue au poste de superviseure.

Le Centre de répartition du district du Sud Est de Kelowna favorise les possibilités de perfectionnement et s’est montré réceptif lorsque Ginny a constaté que certaines connaissances lui faisaient défaut dans son nouveau rôle de superviseure. Elle a recommandé de créer un programme de perfectionnement professionnel avec une formation aux responsabilités administratives, comme l’établissement d’horaires, la rédaction d’évaluations et la gestion du rendement. Ainsi, les futurs nouveaux superviseurs disposeraient des outils nécessaires pour gérer leur personnel. Ils auraient aussi l’occasion d’examiner si le métier de superviseur leur convenait à ce stade de leur carrier.

En 2014, Ginny est devenue chef d’équipe par intérim et, un an plus tard, elle a été promue chef d’équipe, gérant trois superviseurs et 16 préposés aux appels et répartiteurs.

Elle occupe actuellement le poste de gestionnaire intérimaire des opérations, chargée de mettre à jour les procédures opérationnelles normalisées et les suppléments de service et d’examiner les plaintes ou les préoccupations du public ou de policiers.

Récemment, le chef de service du Centre de répartition de la police du service 9 1 1 a instauré le Programme de gestion du stress provoqué par un incident critique. Ce programme forme des animateurs pour aider les gens à atténuer les répercussions des réactions normales associées à un incident critique et les soutenir après un appel ou une situation difficile, comme aller témoigner au tribunal. Auparavant, les répartiteurs assistaient à la même séance de verbalisation que les policiers qui s’étaient rendus sur les lieux. Cependant, ce que les policiers vivent survient après que le répartiteur a pris l’appel et peut ou non être pertinent pour le répartiteur. C’est souvent l’appel lui-même qui peut être le déclencheur, et les agents ne les écoutent pas.

« Je trouve ce travail très gratifiant parce que nous aidons les gens, dit Ginny. Nous faisons la différence. Nous sommes leur premier contact avec la police. Ce que nous disons ou faisons a une incidence sur ce à quoi les policiers sont confrontés lorsqu’ils se rendent sur les lieux. »

« Un appel m’est resté, dit Ginny. Il m’a donné envie de faire ce travail plus que jamais. »

Au début de sa carrière, Ginny a reçu un appel d’une femme âgée qui avait quitté sa petite maison de campagne pour rendre visite à sa famille sur la côte. Son mari était resté chez eux.

Tout au long de la journée, la femme a essayé d’appeler son mari à plusieurs reprises et jusqu’au soir, mais sans success.

« Vers minuit, la femme a appelé le 9 1 1, raconte Ginny. Je l’ai rassurée en lui disant que j’enverrais un agent chez eux pour vérifier si son mari allait bien. Tout était dans l’ordre. »

À son arrivée, l’agent a trouvé l’homme en sécurité chez lui. Il était sorti pour la journée et avait manqué les appels de sa femme.

« La femme était si reconnaissante que je l’aie aidée et que nous soyons allés vérifier si son mari allait bien qu’elle a crocheté un petit ange pour moi, raconte Ginny. C’est ce genre de remerciements que je trouve si gratifiants. »

Chaque fois que nous répondons à un appel du public ou que nous dépêchons un agent par radio, nous aidons quelqu’un.

Ginny se souvient d’un autre appel qui témoigne de la coopération existant entre tous les répartiteurs.    

Au milieu de la nuit, elle a répondu à un appel d’un préposé d’une station-service. Un couple de personnes âgées semblait vouloir faire le plein d’essence, mais paraissait désorienté. Ginny a envoyé un agent à la station-service pour aider le couple, qui avait toutefois déjà quitté les lieux à l’arrivée du policier.

Puis, un appel 9-1-1 a été reçu d’une autre station-service dans une collectivité située à environ 60 km d’où le premier appel avait été fait. Un autre répartiteur a répondu à l’appel, mais il semblait être question du même couple. Le préposé jugeait que quelque chose n’allait pas, comme le couple ne semblait pas savoir où il s’en allait.

Apparemment, le couple a rebroussé chemin et s’est dirigé vers le lieu de sa résidence, mais il l’a dépassé, s’en allant vers le sud.

Vers 4 h, Ginny a reçu un autre appel de quelqu’un qui avait trouvé le couple dans son véhicule garé en bordure de route. J’ai demandé à l’homme de rester avec le couple jusqu’à l’arrivée de l’agent. Le policier a retrouvé les personnes âgées et les a aidées à rentrer chez elles en toute sécurité. Le couple confus pensait devoir se rendre quelque part, mais ne savait pas où. Il avait roulé pendant des heures avant d’être retrouvé et raccompagné chez lui.

« Cet exemple montre bien l’esprit d’équipe qui nous unit, déclare Ginny. J’ai entendu l’autre répartiteur répondre au deuxième appel et nous en avons discuté. Nous avons rassemblé les indices et conclu qu’il s’agissait du même couple. »

Même si chaque jour peut être un peu difficile, puisqu’on ne sait jamais à quoi s’attendre, Ginny apprécie toujours son travail 21 ans plus tard.

Ginny explique ce qu’il faut pour réussir.

« Pour bien faire ce travail, dit Ginny, il faut être attentionnée et empathique. Dans tout ce que je fais, j’essaie d’être aussi respectueuse que possible avec le public, ainsi qu’avec nos agents de police. »

« Sans aucune hésitation, dit Ginny. Je recommanderais ce travail. C’est une excellente organisation. Nous nous occupons de nos pairs. Nous nous soucions de notre famille au travail. »

Ginny dit que les gens du Centre de répartition du district Sud Est travaillent en équipe. Si quelqu’un a pris un appel difficile, l’équipe en discute et aide le répartiteur à le traiter.

« Quand un appelant compose le 9 1 1, nous sommes la première voix qu’il entend, dit Ginny. Nous donnons le ton. Nous représentons la GRC. Nous représentons tous les répartiteurs de la police du service 9 1 1 et le Centre de répartition du district Sud Est. »

Aller au-delà des attentes

Le désir fondamental d’aider les gens est quelque chose d’intrinsèque à tous les répartiteurs de centre d’appels d’urgence 9 1 1. Cela dépasse le simple désir de prêter main-forte à quelqu’un. Un répartiteur va souvent bien au-delà du fait d’aider. Il s’assure que la personne est en sécurité et fait tout ce qui est en son pouvoir pour trouver le soutien dont elle a besoin et améliorer la situation.

Les répartiteurs doivent disposer d’un vaste éventail de ressources : des personnes et des organisations de la collectivité qu’ils peuvent appeler à l’aide. Ils connaissent les écoles, les compagnies de taxi et de dépannage, les services d’urgence et les services médicaux, et appellent souvent les employés par leur prénom.

Parmi ces personnes se trouve Patricia, qui travaille comme répartitrice au centre d’appels d’urgence 9 1 1 de la police de Prince George.

« J’ai reçu l’appel d’une mère dont l’enfant très malade avait besoin de soins médicaux immédiats, se souvient Patricia. C’était au milieu de l’hiver, pendant une tempête de verglas. Il faisait très froid et l’autoroute était fermée. »

La dame vivait dans une région rurale et isolée et devait absolument se rendre à l’hôpital, en ville. En raison des conditions de voile blanc et de la fermeture de l’autoroute, elle a décidé d’emprunter des routes secondaires, mais a fini par se retrouver coincée dans un fossé. Elle a appelé le 9 1 1 pour obtenir de l’aide. Aucune dépanneuse n’allait s’aventurer à l’extérieur avant la fin de la tempête, mais Patricia se demandait si un camion d’entretien des routes se trouvait dans la région, pour appliquer du sable sur la chaussée. Elle a donc communiqué avec l’entreprise d’entretien et demandé si un camion pouvait aller aider la dame à déplacer son véhicule. L’entreprise a accepté et le camion a tiré la voiture hors du fossé. Il est ensuite passé devant la voiture, appliquant du sable sur la chaussée, jusqu’à ce qu’elle soit en sécurité sur le chemin de l’hôpital. Patricia est demeurée en ligne avec la mère pendant tout ce temps.

« Deux jours plus tard, j’ai trouvé sur mon bureau un bouquet de fleurs que m’avait envoyé la mère, raconte Patricia. Je ne m’attendais pas à cela. Je faisais simplement mon travail. Mais cela m’a permis de réaliser à quel point il m’avait été utile de sortir des sentiers battus pour aider la dame à amener son enfant à l’hôpital en toute sécurité. »

C’est le sens du devoir – aller au-delà des attentes – qui distingue les répartiteurs.

Le centre d’appels d’urgence 9 1 1 du District Nord dessert toutes les régions situées au nord de la Colombie Britannique. Le répartiteur doit avoir une connaissance de la géographie locale et des collectivités qu’il sert.

Il doit également obtenir le plus de renseignements possible, ce qui peut être compliqué, si la personne qui appelle est affolée.

Lorsqu’une personne panique, il est possible d’arriver rapidement à la calmer en lui confiant une petite tâche à faire, pour qu’elle se concentre sur autre chose. Cela peut contribuer à diminuer son niveau de stress.

Une fois de plus, pendant une tempête de neige particulièrement difficile, Patricia a reçu, au milieu de la nuit, l’appel d’une jeune fille qui avait environ 18 ans, le même âge que sa propre fille à l’époque. Elle était partie de Fort St. John pour se rendre à une fête à Dawson Creek. Elle était sur le chemin du retour.

La jeune fille avait emprunté des routes secondaires peu familières et sa voiture s’était enlisée dans la neige. Elle ne savait pas sur quelle route elle se trouvait. Se rendant à une fête, elle n’était pas adéquatement vêtue pour affronter de telles conditions météorologiques, ne portant qu’une veste légère, une jupe et des bottes à la cheville. Elle marchait sur la route en pleurant.

Le service cellulaire dans la région était très faible et, lorsque l’appel a été interrompu, Patricia a pu envoyer un ping sur le téléphone de la jeune fille afin d’obtenir une localisation générale. Pendant que Patricia retrouvait l’appareil, la jeune fille avait continué de marcher le long de la route et repéré une ferme. Elle a frappé à la porte, mais personne n’a répondu. Il n’y avait pas d’adresse sur la propriété.

« Je lui ai alors demandé si elle voyait un véhicule garé devant la maison, explique Patricia. Elle a répondu par l’affirmative. Je l’ai priée de me donner le numéro de la plaque d’immatriculation. »

Patricia a retrouvé le nom, l’adresse et le numéro de téléphone du propriétaire du véhicule enregistré.

« J’ai téléphoné à la résidence, réveillé la propriétaire et lui ai expliqué la situation », se souvient Patricia.

La femme est alors sortie pour chercher la jeune fille qui, à ce moment-là, s’était réfugiée dans la grange pour se réchauffer. La dame l’a ramenée chez elle pour la maintenir au chaud et en sécurité.

« C’est ce dont je suis fière, affirme Patricia. Je savais que la couverture cellulaire était irrégulière et je devais vraiment tirer profit du peu d’informations dont je disposais pour retrouver la ferme. Le numéro de la plaque d’immatriculation était ce dont j’avais besoin pour la localiser. »

Le fait que la propriétaire de la maison ait aimablement accueilli la jeune fille chez elle jusqu’à ce que sa mère puisse venir la chercher a été une véritable benediction.

« Je me disais que si c’était ma fille, c’est exactement ce que je voudrais qu’on fasse pour l’aider », mentionne Patricia.

« C’est ainsi que j’ai mené toute ma carrière, ajoute Patricia. Pour fournir un service d’un niveau de qualité élevé, je me dis : “Si c’était un membre de ma famille qui avait des problèmes, qu’est-ce que je voudrais que le répartiteur du centre d’appels d’urgence 9 1 1 fasse pour l’aider?” »

Ce ne sont malheureusement pas tous les interlocuteurs qui font preuve de courtoisie ou de reconnaissance. Certains appelants vraiment difficiles peuvent être grossiers, belliqueux ou ivres.

« J’essaie alors de me mettre à leur place et d’admettre qu’ils sont aussi l’enfant d’une autre personne ou un père, une sœur, un oncle, une grand-mère, poursuit Patricia. Je tente de reconnaître qu’ils traversent une période difficile. Lorsque quelqu’un compose le 9 1 1, nous sommes là pour l’aider, non pour le juger ».

Il arrive que les choses ne se passent pas comme ils l’auraient souhaité.

« Nous ne pouvons pas résoudre le problème, ajoute-t-elle. Nous ne pouvons qu’aider en déployant tous les efforts possibles et avoir la certitude que nous avons fait tout ce qui était en notre pouvoir pour améliorer la situation. Cela remet les choses en perspective. »

Au cours de ses 17 années de carrière, Patricia a assumé diverses fonctions. Ainsi, trois ans après être devenue répartitrice, on lui a confié le Programme de formation pratique visant à aider les nouveaux répartiteurs à apprendre et à perfectionner leurs compétences. Devenir répartiteur prend environ un an, ce qui a permis à Patricia de bien connaître les nouveaux venus. Elle est ensuite devenue surveillante d’équipe, soutenant les répartiteurs lors de situations hautement prioritaires et assurant la gestion de l’équipe.

« En cours de route, j’ai eu de grandes chances, dit Patricia. J’ai travaillé aux Jeux olympiques d’hiver de 2010, à Vancouver, et aux Jeux d’hiver du Canada de 2015, qui ont eu lieu à Prince George. »   

Elle a aussi occupé le poste de répartitrice du Groupe tactique d’intervention, plus connu sous le nom de « comm. du GTI ». Le GTI reçoit les appels les plus difficiles. Elle a ainsi été déployée avec les membres de cette élite, les plus qualifiés se trouvant au poste de commandement du lieu d’incident, avec le commandant des interventions critiques et les négociateurs. Elle a également été préposée au registre des communications, inscrivant tout ce qui se passait et compilant les informations de toutes sources. Elle assurait ainsi le lien essentiel entre les agents sur les lieux et le commandant.

« Ce fut un véritable privilège de travailler avec cette équipe de professionnels dévoués », se souvient Patricia.

Elle a maintenant bouclé la boucle dans son rôle de recruteuse, en donnant l’exposé d’initiation aux carrières aux répartiteurs en devenir qui partagent sa passion pour la profession.

Les répartiteurs des centres d’appels d’urgence 9 1 1 viennent de tous les horizons. Ils constituent un groupe varié d’individus ayant un but et un objectif communs : aider les gens.

« Parce que nous sommes tous différents, nous apportons une contribution unique, ajoute Patricia. Nous travaillons en équipe pour nous assurer que tout ce qui peut être fait sera mis en œuvre pour aider l’appelant. »

C’est comme jouer à un jeu video

Ezra est répartiteur de la police au service 9-1-1 depuis moins de trois ans. Déjà pourtant, sa passion pour son travail s’exprime lorsqu’il se rappelle certains appels qu’il a pris.

L’un des premiers appels qu’il a pris en tant que répartiteur de la police n’a duré que cinq secondes. Quelqu’un avait été poignardé. Il a réagi sans attendre pour envoyer la police sur les lieux.

« J’aime faire partie de quelque chose de si réel, de si tangible, dit-il. Vous savez que vous faites quelque chose qui compte. »

L’environnement rapide d’un centre de répartition de police au service 9-1-1 convient à Ezra. Il aime le rythme de travail en constante évolution. Pendant deux ans et demi, Ezra a travaillé comme répartiteur au centre de répartition de police au service 9-1-1 de North Island à Courtenay. Il a commencé tout juste après avoir fait ses études en criminologie à l’Université Simon-Fraser. Plus jeune, alors qu’il était à l’école secondaire, Ezra a participé au camp d’entraînement de la GRC, et c’est là qu’il a attrapé la piqûre des services de police. Le père d’un ami, policier de la GRC, lui a alors parlé du monde passionnant et diversifié de la répartition pour la police. Ezra aime également le fait que la mobilité fasse partie des fonctions du répartiteur. Récemment, il a été transféré au centre de répartition du quartier général de la GRC en Colombie-Britannique à Surrey.

Le travail au centre de répartition de police au service 9-1-1 exige une personne qui peut exécuter plusieurs tâches à la fois. Ezra décrit les étapes préalables à l’envoi des Services cynophiles à des lieux où un suspect est en fuite.

« Le policier de la GRC demande au répartiteur d’établir un périmètre de confinement pour le repérage, décrit-il. Nous devons afficher cette zone sur nos cartes, puis faire des recoupements avec des cartes en mode Street View pour voir ce qu’il y a dans le secteur et les environs. »

Le répartiteur place les policiers à différents points du périmètre de confinement autour du suspect. Le répartiteur suit les mouvements du maître-chien et informe les policiers de la direction dans laquelle le chien se déplace. Les policiers se déplacent en formation au fur et à mesure que le chien se déplace.

« C’est ce qu’on appelle un confinement mobile, explique Ezra. Vous devez être rapide et précis. C’est exaltant! Je ne pense pas que les gens se rendent compte à quel point les répartiteurs participent activement aux incidents. Nous sommes constamment en train de résoudre des problèmes. »

Le répartiteur est véritablement la ligne de sécurité des policiers.

Pour exceller en tant que répartiteur de la police, vous devez prévoir ce dont le policier aura besoin avant qu’il ne le demande et le faire. Les répartiteurs localisent des téléphones cellulaires, interrogent les bases de données de la police et effectuent des recherches sur les antécédents récents de suspects. Le répartiteur s’assure que les policiers disposent de tous les renseignements nécessaires sur les lieux.

« Nous aidons la police à établir des liens, affirme-t-il. Les policiers gèrent les situations avec les personnes présentes sur les lieux et ils ne peuvent pas faire de recherches sur le suspect ou la zone. Ils comptent sur nous pour cela. »

En plus de travailler avec la police, les répartiteurs doivent également penser aux autres personnes à informer. Un jour où deux enfants s’étaient éloignés de la maison, Ezra a cherché à savoir qui étaient leur famille et leurs amis pour en informer les policiers. Il a ensuite communiqué avec les taxis, les écoles, la société BC Ferries, l’aéroport et les services d’ambulance et de dépanneuses pour leur fournir une description des enfants et leur demander d’être vigilants.

L’exécution de plusieurs tâches à la fois n’est qu’une partie du travail. En tant que répartiteur, trois sources d’information au minimum convergent vers vous en même temps. Vous pourriez avoir à prendre un appel du public et appeler une ambulance pendant que le policier vous parle sur le canal radio sécurisé.

« On apprend à scinder son écoute pour savoir ce qui se passe au centre de répartition, ce que le policier dit à la radio et ce que l’appelant dit au téléphone », ajoute Ezra.

En plus d’écouter plusieurs canaux, les répartiteurs doivent surveiller plusieurs écrans qui montrent qui est en service, où se trouvent les policiers, les cartes de la région, les bases de données de recherche et les appels du public au service 9-1-1.

Nous savons que les répartiteurs de la police au service 9-1-1 jouent un rôle essentiel en aidant ceux qui appellent souvent dans leurs heures les plus sombres. Ezra se souvient de certains appels très percutants qui l’ont beaucoup marqué.

« La chose la plus effrayante à entendre pour un répartiteur est un appel 10-33 à la radio, dit Ezra. Parce que l’un de nos plus grands rôles est d’assurer la sécurité des policiers. »

Un appel 10-33 alerte les répartiteurs et la police qu’un policier a besoin d’aide – immédiatement.

Lorsqu’un policier appuie sur ce bouton sur sa radio, une alarme se déclenche sur tous les bureaux du centre de répartition de la police au service 9-1-1 et tous les policiers du secteur entendent l’alarme.

Dans cet incident, le policier de la circulation a dit : « J’ai été touché. »

« Mon cœur s’est arrêté pendant une seconde, avoue Ezra. Je sentais mon niveau d’adrénaline monter. J’ai dû m’arrêter une seconde et prendre quelques grandes respirations pour pouvoir entendre tout ce que le policier disait. J’ai aussi ralenti le débit de ma voix pour qu’il puisse m’entendre clairement. »

Il a confirmé l’identité du policier et son emplacement avant de lui dire : « Les secours sont en route. Nous envoyons tous les policiers que nous avons dans le secteur. J’ai appelé les pompiers et le service d’ambulance. Ils sont aussi en route. »

Les premiers intervenants sont arrivés rapidement et ont aidé le policier dont le véhicule avait été percuté à l’arrière à grande vitesse. Il était en sécurité.

Rien ne pourrait être plus déroutant que d’avoir un tireur dans un centre commercial bondé, mais quand Ezra a reçu un appel signalant qu’un homme avait l’intention de tirer sur quelqu’un, il est passé à l’action sur-le-champ.

« Le centre commercial était bondé et le risque de blesser d’autres personnes était très élevé, se souvient Ezra. La sécurité du centre commercial voulait nous aider, mais ils ne savaient pas où se trouvait le tireur. »

Plusieurs policiers et équipes des Services cynophiles sont arrivés et l’accès au centre commercial a été bloqué ou placé « en confinement de sécurité ».

Ezra a appelé les pompiers et le service d’ambulance de la Colombie-Britannique et a communiqué avec le service d’autobus local, car le centre commercial servait également d’important point de jonction de navettage. Il a ensuite mis en place un confinement mobile avec la police, y compris un chien policier et son maître.

Les équipes de policiers ont suivi le tireur hors du centre commercial, l’ont trouvé avec une réplique d’arme à feu en sa possession et l’ont arrêté.

Malheureusement, les appels ne se terminent pas tous de manière positive. Ezra a reçu un jour un appel difficile d’une résidence locale où l’homme disait que sa femme était en train de s’étouffer.

« J’ai transféré l’appel au service d’ambulance, mais je suis resté en ligne, car je savais que l’endroit où ils vivaient était assez éloigné et que l’ambulance mettrait beaucoup de temps à arriver », se souvient Ezra.

Le répartiteur des services médicaux d’urgence a indiqué au mari ce qu’il devait faire, mais malheureusement, sa femme est morte avant l’arrivée des secours à destination.

Les répartiteurs doivent trouver ce qui peut leur apporter du réconfort après ce genre d’appels. Et il n’y a pas de mal à demander de l’aide. Les répartiteurs se soutiennent mutuellement, comme le ferait une famille.

En plus d’être physiquement actif en jouant au volley-ball et en faisant de l’escalade de bloc, Ezra est photographe de couples.

« Je prends des photos de fiançailles et je fais des portraits, dit Ezra. C’est un moyen de rencontrer des gens avant qu’ils ne se marient. »

Il aime photographier les couples à l’extérieur, à la lumière naturelle, où il peut être plus créatif et artistique.

« Plutôt que de parler aux gens durant le pire jour de leur vie, dit Ezra, je photographie les gens durant le meilleur jour de leur vie. »

Lorsqu’il a commencé le métier, il a demandé à un superviseur à quoi ressemblait le travail de répartiteur. Ce dernier lui a répondu que c’était comme un jeu video.

« En tant que répartiteur de la police au service 9-1-1, conclut Ezra, vous êtes responsable de maintenir à jour un registre des présences des policiers et du lieu où ils se trouvent durant leurs quarts de travail, de faire des recherches, d’appeler des organismes externes pour plusieurs policiers sur plusieurs canaux radio, tout en répartissant les appels de service des policiers. Nous recevons également tant les appels urgents que non urgents. »

Comme dans un jeu vidéo, il y a de multiples éléments mobiles, chacun comportant des défis inhérents qu’il faut relever. Les répartiteurs peuvent renforcer leur estime de soi en apprenant à tout maîtriser.